Recensioni dei clienti: è importante rispondere sempre?

Le recensioni sono quindi croce e delizia per imprese e attività, molte delle quali nel corso del tempo sono state premiate o condannate proprio dai giudizi dei clienti.

Ecco perchè, oltre a rivelarsi economicamente proficuo, è buona regola rispondere alle osservazioni e ai rimproveri degli utenti online, anche se queste a volte possono risultare offensive.

 

La questione è molto semplice: i clienti preferiscono affidarsi a chi tiene in considerazione l’opinione del cliente.

Quindi, spendere soldi in pubblicità, portebbe rivelarsi alquanto inutile, se poi non si dà il giusto peso alle critiche degli utenti e non si prova a fornire loro tutte le spiegazioni del caso.

Rispondere alle recensioni genera benefici concreti e misurabili.

Una ricerca condotta sul settore alberghiero, ha rivelato che le strutture che rispondono ai feedback in meno di ventiquattro ore, generalmente, registrano un aumento del tasso di occupazione pari al 13% in più rispetto alle strutture che per fornire una risposta impiegano più giorni.

Lo stesso studio ha inoltre evidenziato la correlazione tra la prontezza nel rispondere e l’aumento del punteggio medio delle recensioni sulle strutture.

Tutto questo dimostra come la comunicazione online con gli utenti generi benefici spesso molto più vantaggiosi rispetto a quelli di sponsorizzazioni e promozioni.

 

Le recensioni sono dunque divenute una vera e propria forma di pubblicità, di cui manager e titolari di pagine e siti web devono tener conto.

Le recensioni danno, infatti, la prima impressione di un’attività o azienda per gli utenti che cercano informazioni su internet. Inoltre anche al fine del posizionamento SEO Local sono fondamentali.

Non c’è forma di pubblicità più immediata di una foto che ritrae la stanza di un albergo o la foto di un piatto appena preparato dallo chef di un ristorante e, come vedremo in seguito, seppur dovesse comparire qualche commento negativo, lo si può sempre sfruttare per correggere il tiro e migliorare il servizio offerto.

 

Come abbiamo visto, la regola fondamentale da seguire è quella di rispondere nel minor tempo possibile, soprattutto in caso di recensioni negative.

Una risposta a chi spende del tempo per lasciare un commento (positivo o negativo che sia) è un buon modo di comunicare agli utenti la propria volontà di migliorare e di andare incontro alle loro esigenze.

Ecco perchè le risposte non devono essere standardizzate, altrimenti si corre il rischio che i clienti si sentano trattati come numeri, piuttosto che come persone.

È buona norma perciò chiamare gli utenti per nome, senza ricorrere a formule obsolete o troppo formali, come, ad esempio, “gentile cliente”. Un po’ di confidenza invece è utile ad abbattere la distanza e a rendere la conversazione più familiare, oltre ad evitare di scrivere risposte tutte uguali.

Allo stesso tempo, è bene non autocelebrarsi troppo, ma essere brevi e concisi, cercando di venire subito al sodo e di prendersi la responsabilità di eventuali disagi, senza accusare sottoposti o colleghi.

 

Non è possibile putroppo occuparsi solo delle recensioni positive. Una piccola risposta, anche a chi lascia un commento malevolo, è un ottimo modo di comunicare agli utenti che si è pronti ad assumersi le proprie responsabilità e ad ammettere i propri errori. È importante cercare di non prenderla sul personale e di non arrabbiarsi, poichè, da tenere sempre a mente, le risposte le leggono sopratutto i potenziali nuovi clienti ai quali è bene non apparire arroganti e presuntuosi. In questo modo, oltre a recuperare la fiducia del cliente deluso, si può approfittare dell’occasione per far conoscere l’attività ad altre persone.